17 desembre 2007

Experiència de consumidor

Em trobo en ple trasllat. Molts sabeu per experiència que es tracta d'un situació complexa on cal planificar i decidir, on es necessita molta logística i on sobretot, es consumeix molt i molt de temps (i també energia). Així doncs, intentant maximitzar el meu temps, en una mateixa tarda vaig anar a l'Ikea i a l'Habitat per encarregar un llit i un sofà respectivament. L'experiència de consumidor que vaig tenir en els dos llocs va ser completament diferent i la relació no va ser precisament a més car millor experiència.

Us explico molt sintèticament.

Ikea:
  • Tracte amable, proactiu i amb voluntat de servei de tots els empleats amb els que vaig parlar
  • Menys de cinc minuts per encarregar el llit
  • Caixes de cobrament especials i separades per a les compres que requereixen de transport com era la meva
  • Caixes de galetes i caramels mentre fas l'espera
  • Opció d'enviament a casa el dia després de la compra o qualsevol altre dia en el termini d'una setmana a la hora que jo escollís.
  • Opció d'enviament de la part de la compra que jo escollís amb la corresponent tarificació
  • Opció de montatge de la part de la compra que jo escollís amb la corresponent tarificació
  • Recepció del llit el dia indicat i a la hora indicada. L'únic punt negatiu i a millorar potser seria l'empresa de transport subcontractada per Ikea que probablement vagi a comissió i per tant prima la velocitat sobre la qualitat.

Habitat:
  • Tracte fred i sec tant de l'empleat que m'atenia com de l'encarregada que va haver de venir a ajudar-lo (quan t'estàs gastant un ull de la cara en un sofá esperes al menys una mica d'amabilitat)
  • Desconeixement per part de l'empleat del sistema informàtic de la tenda
  • 1 hora, si, una hora de rellotge per encarregar un sofà!!!
  • Enviament a casa en tan sols 3 mesos!!!
  • Enviament gratuït, però pagant 100€ que et retornen posteriorment en talons de compra per Habitat!!!
  • I el dia que arribi a casa ja veurem que passa finalment

M'agradaria afegir en favor d'Habitat, que potser es va tractar d'una situació puntual, però en tot cas és el que realment va succeïr en el meu cas. D'aquesta experiència es despren que la diferència entre aquestes dues empreses és clara; una es troba orientada a client i l'altra no; una enten les necessitats que tenen els seus públics i l'altra no. La lògica em diu que hauria de ser al contrari, i que Habitat hauria de jugar, a part de amb la millor qualitat i disseny dels seus productes, amb la seva menor dimensió i consegüentment amb el tracte més proper i personalitzat que els seus treballadors podrien oferir als clients. No sé que els hi falla, pot ser el sistema d'incentius, la comunicació interna, la cultura de treball o qualsevol altre aspecte, però el que és clar es que tenen un tema per solucionar.

És evident que les organitzacions públiques ens assemblem encara molt més a Habitat que a Ikea. Això no hauria de ser així. El nostre comú denominador i objectiu principal és oferir un servei de qualitat als ciutadans i per assolir això no hi ha un altre fórmula que orientar-nos cap a ells.

14 desembre 2007

Materials de la Jornada de Gestió del Coneixement a Justícia

Si hi esteu interessats, aquí podeu consultar tota la documentació que es va presentar a la sessió de Gestió del Coneixement que el Departament de Justícia de la Generalitat va organitzara ara fa aproximadament una setmana.

07 desembre 2007

Nou bloc

Ja fa uns dies que volia comentar una novetat d'interès que ha sorgit a la blogosfera. En Xavier Marcet, que suposo bastants de vosaltres coneixieu, ha començat a escriure les seves reflexions sobre comunicació, estratègia i innovació en un blog que porta el seu nom www.xaviermarcet.com.

Com va comentar ell mateix l'altre dia, ja feia temps que els seus col·legues i col·laboradors l'animaven a que comencés a escriure'n un, i sembla que finalment s'ha decidit a fer-ho. Us recomano que li feu un cop d'ull de tant perque les seves aproximacions als temes són realment bones; per anar obrint boca us recomano que us llegiu la seva aportació sobre com millorar les relacions que actualment es donen a Catalunya entre allò públic i allò privat.

05 desembre 2007

Avui al CEFJE...

Avui al CEFJE hem tingut la sort d'assistir a una jornada on tothom ha après; especialment, els que hem vingut de fora, ja que hem tingut la sort de conèixer amb més profunditat el projecte Compartim de gestió del coneixement que s'està fent al Departament de Justícia de forma interna, i també la visió que altres col·legues han donat sobre la GC i els projectes en els que estan treballant. Suposo que en breu, i a través dels diferents canals que té el Departament , tindrem accés a les presentacions, fotos, videos, etc.

Per un altre part, també ha estat molt bé xerrar i poder compartir una estona amb persones amb les quals habitualment em relaciono a través de la xarxa. Per exemple, l'Alberto Ortiz d'Euskadi, amb el qual conversem de forma habitual a través dels blogs, però amb el que només havíem coincidit un cop, també a Barcelona (Alberto, espero que la próxima vez sea por tus tierras!!!).

En quant tinguem accés als materials us ho faré saber...

04 desembre 2007

Gestió del coneixement a l'administració pública

Demà al CEJFE es monta la II Jornada de Bones Pràctiques de Gestió del Coneixement. Aquest any Localret està convidat per formar part de la taula rodona que tancarà l'acte. Compartirem taula amb un conegut d'aquest blog l'Alberto Ortiz de Zárate de l'Ofincina de Modernització Administrativa del Govern Basc, amb el Carlos Merino Moreno de l’Institut Universitari d’Investigació en Administració del Coneixement i Innovació d’Empreses (IADE) de la Universitat Autònoma de Madrid i el David Rodríguez Gómez, Professor del Departament de Pedagogia Aplicada de la Universitat Autònoma de Barcelona.

La sessió es preveu molt interessant. Hi ha programades divereses xerrades d'interès com també els resultats del programa de gestió del coneixement que s'està duent a terme internament al Departament de Justícia. Des d'aquí agraeix-ho al Departament i especialment al Jordi Graells que m'hagin donat la possibilitat de participar i d'explicar la visió que tenim des de Localret i el món local de la gestió del coneixement.

Espero poder fer aquest cap de setmana un altre post comenta'n els aspectes més interessants que es tractin demà. Com a aperitiu us deixo la presentació que demà utilitzaré per a la Jornada.