17 de desembre 2007

Experiència de consumidor

Em trobo en ple trasllat. Molts sabeu per experiència que es tracta d'un situació complexa on cal planificar i decidir, on es necessita molta logística i on sobretot, es consumeix molt i molt de temps (i també energia). Així doncs, intentant maximitzar el meu temps, en una mateixa tarda vaig anar a l'Ikea i a l'Habitat per encarregar un llit i un sofà respectivament. L'experiència de consumidor que vaig tenir en els dos llocs va ser completament diferent i la relació no va ser precisament a més car millor experiència.

Us explico molt sintèticament.

Ikea:
  • Tracte amable, proactiu i amb voluntat de servei de tots els empleats amb els que vaig parlar
  • Menys de cinc minuts per encarregar el llit
  • Caixes de cobrament especials i separades per a les compres que requereixen de transport com era la meva
  • Caixes de galetes i caramels mentre fas l'espera
  • Opció d'enviament a casa el dia després de la compra o qualsevol altre dia en el termini d'una setmana a la hora que jo escollís.
  • Opció d'enviament de la part de la compra que jo escollís amb la corresponent tarificació
  • Opció de montatge de la part de la compra que jo escollís amb la corresponent tarificació
  • Recepció del llit el dia indicat i a la hora indicada. L'únic punt negatiu i a millorar potser seria l'empresa de transport subcontractada per Ikea que probablement vagi a comissió i per tant prima la velocitat sobre la qualitat.

Habitat:
  • Tracte fred i sec tant de l'empleat que m'atenia com de l'encarregada que va haver de venir a ajudar-lo (quan t'estàs gastant un ull de la cara en un sofá esperes al menys una mica d'amabilitat)
  • Desconeixement per part de l'empleat del sistema informàtic de la tenda
  • 1 hora, si, una hora de rellotge per encarregar un sofà!!!
  • Enviament a casa en tan sols 3 mesos!!!
  • Enviament gratuït, però pagant 100€ que et retornen posteriorment en talons de compra per Habitat!!!
  • I el dia que arribi a casa ja veurem que passa finalment

M'agradaria afegir en favor d'Habitat, que potser es va tractar d'una situació puntual, però en tot cas és el que realment va succeïr en el meu cas. D'aquesta experiència es despren que la diferència entre aquestes dues empreses és clara; una es troba orientada a client i l'altra no; una enten les necessitats que tenen els seus públics i l'altra no. La lògica em diu que hauria de ser al contrari, i que Habitat hauria de jugar, a part de amb la millor qualitat i disseny dels seus productes, amb la seva menor dimensió i consegüentment amb el tracte més proper i personalitzat que els seus treballadors podrien oferir als clients. No sé que els hi falla, pot ser el sistema d'incentius, la comunicació interna, la cultura de treball o qualsevol altre aspecte, però el que és clar es que tenen un tema per solucionar.

És evident que les organitzacions públiques ens assemblem encara molt més a Habitat que a Ikea. Això no hauria de ser així. El nostre comú denominador i objectiu principal és oferir un servei de qualitat als ciutadans i per assolir això no hi ha un altre fórmula que orientar-nos cap a ells.

1 comentari:

JB ha dit...

Ei, Borja,
Per què compres el llit a l'IKEA i el sofà a l'HABITAT? Jo, des que compro mobles (7 anys), només n'he hagut de llençar, per vells i/o espatllats, de l'IKEA. Potser uns estan orientats NOMÉS 'al client' i els altres TAMBÉ 'al producte'; és a dir, AL CLIENT...